Комментарии 26
Вы бы лучше Бриф сделали стабильной.
Грузится часто совсем не быстро, И бывает пару раз в неделю и вовсе не загружается... Хотя мы к этому уже привыкли.
Кстати планируется ли в Брифе что-то похожее? Хотя не уверен, что вы тут сможете помочь, это скорее к вашим коллегам.
Если что, мы сами не из контура.
В контексте Росатома 31% точности ответа LLM весьма настораживает, хотя, конечно 1С это не контур управления. Но шанс того, что 69% вопрошающих не распознают ошибку LLM и сделают что-то не нужное, достаточно велик.
Когда в каком-нибудь приложении, в разделе поддержка, в ответ на мой вопрос я вижу ответ типа - Здравствуйте, это я ИИ помощник Зая! - Я сразу закрываю раздел поддержки и пытаюсь найти альтернативный способ решения моей проблемы.
Как сократить кол-во обращений в техподдержку?
Легко и просто - заменить техподдержку на бота (или нейронку)!
Тогда люди просто перестанут обращаться в техподдержку, ведь тупой бот попросту неспособен помогать с нестандартными проблемами, а большинство обращений именно такие ("стандартные" легко решаются через гугл или чтение мануалов).
Увы, но нет. Нестандартных не большинство. Стандартных типовых обращений всегда на порядок больше, может достигать даже и 90% от всех. Цифра, во многом, зависит от сферы, конечно, но меньше половины почти не бывает.
"стандартные" легко решаются через гугл или чтение мануалов
Вы слишком хорошего мнения о людях, обращающихся в поддержку )
p.s. но это не оправдывает то, что делают тупых и непроходимых ботов, лишь бы статистику обращаемости снизить любой ценой.
В статье сказано, что бот является первым шагом для решения проблемы и если он не помогает, то происходит переадресация в техподдержку:
Теперь любое обращение пользователя в поддержку сначала проходит через «Атом.Заю», и если ответ пользователя удовлетворил, то обращение не направляется дальше, а считается решенным.
Согласна с тем, что большинство проблем решаются через гугл или чтение мануалов - только это часто не работает ввиду лени.. или слишком больших контекстов.. или слишком локальной информации, которую не погуглишь. И кажется, что человеку, которому нужно получить краткий ответ на вопрос - норм тема.
В статье не раскрыто, но мб есть более сложный пользовательский путь, по которому, например, через тему обращения, определяется: задать вопрос чат-боту или сразу переадресовать в поддержку. Тогда пользовательский опыт становится чуть приятнее
Рецепт как уменьшить количество обращений в поддержку? Легко. Шаг первый. сделать ии бота. Когда пользователи видят всплывающее окно бота, они автоматически с матами закрывают окно. Это реально работает именно так. Люди не хотят общаться с машиной. Она не способна понять что нужно человеку и какой ответ ему нужен и как правило человек обращается с проблемой, а не для того чтобы поиметь еще одну проблему в виде бота. Шаг второй. Дать ему идиотское название. Этим в России все любят баловаться. Наверное заразное заболевание такое. Эти 2 шага гарантируют что количество запросов будет стремиться к нулю.
Почему мне кажется, что просто интерактивный курс-учебник для новых пользователей с таким справочником был бы в раз полезней, чем эмуляция целой техподдержки, которая в итоге и обслуживает только новичков?
Интересно, какую языковую модель решили использовать и какую векторную базу данных?
Я знаю способ как сократить количество обращений на 100% - закрыть ее. Нет поддержки, нет обращений.
Мегафон сделал именно так - через телефон поддержки для бизнеса до живого оператора дозвонится больше нельзя - отвечает тупейший бот который знает десяток типовых проблем и все. Если проблема не типовая вы просто начинаете ходить по кругу.
Мегафон для бизнеса? Ха, Билайн просит подержать пиво. Как то раз звонил им на горячую линию про домашний интернет. Там было много пунктов (если у вас вопрос Х нажмите ... Y". Я прошел все, и там тупо не было варианта связааться с человеком. Никак. И никакой LLM - тупо закрытй список проблем и нажиме 6 чтобы прослушать совет "перезагрузите роутер".
Думаю какой-то начальник там точно премию получил.
Человек открывает , окно чата, понимает что перед ним бот и закрывает.
Задача решена - количество обращений в поддержку сокращено. Реген ли вопрос это другой вопрос - такого KPI думаю не ставили.
А я бы сказал по другому. Если человек не хочет решать проблему через бота то нужно ли было ее вообще решать отвлекая поддержку от более важных задач?
Не нужно конечно :
Я вот недавно пытался порваться через голосового робота мегафона ( для бизнеса кстати ), потому что обращения через личный кабинет закончилось "менеджер вам перезвонит " ( за неделю так и не перезвонил ). Мне не удалось - робот настроен так что когда он не понимает что от него хотят он не скидывает на человека, а идёт по кругу .
И по опыту сейчас так настроено 2/3 всех голосовых роботов у крупных компаний , чат боты туда же.
Поэтому я теперь совга робота бросаю трубку - мне мое время и нервы нужнее чем компании которая закрылась от своих клиентов непроходимым препятствием .
Поддержка нужна не клиенту, поддержка нужна фирме. Если фирма не хочет отвлекать поддержку от "важных задач" - значит клиент дропает фирму/говорит что фирма фуфло через сарафанное радио.
Вы можете считать что клиент обнаглел, что он сам должен разобраться, возиться с ботом, что клиент глуп и может даже будете правы - только вот если большинство клиентов принципиально не хотят работать с ботами, то какими бы неправыми они не были - клиентов лишитесь вы.
Все конечно зависит от компании и правил ее работы. В статье говорится о внутреннем сервисе с которым не взаимодействуют клиенты.
Могу сказать на примере компании где я работаю: после того как наши добавили проверку а реально ли сотрудник перезагрузил компьютер после совета бота количество обращений сократилось на 40 процентов.
Вопросов масса... Не знаю насколько корректно обсуждать их тут, выделил парочку самых безобидных:
1) точно ли выгодно уменьшать кол-во обращений? ( Обращения это хлеб поддержки без них нет возможности аргументировать рост штата или ЗП сотрудников) ( С другой стороны меньше обращений, дешевле поддержка и соответственно финансово привлекательнее предложение на услуги...)
2) почему решение внедрения бота с процентом верных подборов +-31% лучше чем добавление к каждой странице (функции) инструкций (никакой запрос обрабатывать не придется и пользователь получает те методички которые ему нужны именно для этой страницы)
3) про похожие запросы... Показы ранее данных ответов, отправку запросов тем же исполнителям это восторг... Главное чтобы система не часто менялась, а то ответы будут не актуальны (с другой стороны исполнитель решивший идентичный вопрос недавно гораздо быстрее справится с ним в следующий раз, и опять же если исполнитель не до конца починил баг это не даст ему "соскочить", заставит доделать работу качественно)
4) как идея: сюда бы ещё прикрутить аналитику запросов, какие темы запросов чаще повторяются, сколько времени уходит на устранение (это поможет выявлять бездарных сотрудников, которые не хотят думать головой и все скидывают на поддержку, это как раз закроет вопрос заказчика "почему поддержка такая дорогая" + можно выявить слабые места в знаниях и провести тренинг " обучение" по слабым местам)
Как LLM-модель за 5 месяцев сократила обращения в поддержку на 24%